Reklamační řád služeb platformy Recordio

1. Úvod a předmět úpravy

Tento Reklamační řád upravuje postup pro reklamace služeb provozovatele platformy Recordio ze strany uživatelů. Jedná se o reklamace, ve kterých je provozovatel stranou sporu — zejména reklamace ohledně poplatků platformy, kvality služby, pozastavení účtu, technických problémů a moderačních rozhodnutí.

Tento dokument je nedílnou součástí Obchodních podmínek služby Recordio (článek 2.4) a navazuje na kapitolu 22 Obchodních podmínek. V případě rozporu mezi tímto Reklamačním řádem a Obchodními podmínkami se postupuje podle hierarchie uvedené v článku 2.4 Obchodních podmínek.

2. Co lze reklamovat podle tohoto Reklamačního řádu

Podle tohoto Reklamačního řádu lze reklamovat služby provozovatele platformy Recordio, zejména:

výši, výpočet nebo splatnost poplatku platformy (poplatek z prodeje, poplatek z vyjednávání);
fakturaci (chyba v údajích na faktuře, chybný výpočet, nesprávný plátce);
kvalitu poskytované služby (technické problémy, nedostupnost platformy, ztráta dat ze strany platformy);
rozhodnutí provozovatele ohledně účtu uživatele (pozastavení účtu, omezení funkcí, zrušení účtu);
moderační rozhodnutí (odstranění inzerátu, skrytí obsahu, odstranění recenze);
odbornou péči podpory (kvalitu nebo přístup zákaznické podpory).

3. Co NELZE reklamovat podle tohoto Reklamačního řádu

Tento Reklamační řád se nevztahuje na následující situace, protože v nich provozovatel není stranou sporu:

3.1 Spory mezi kupujícím a prodávajícím

Spory týkající se kupní smlouvy mezi uživateli (zejména faktický stav zboží, jeho vady, dodání, platba, vrácení peněz mezi uživateli) se řeší přímo mezi kupujícím a prodávajícím podle článku 22.3 Obchodních podmínek. Provozovatel není stranou těchto sporů a nemůže rozhodovat o nárocích mezi uživateli.

V těchto případech doporučujeme:

nejprve pokusit se o smírné řešení prostřednictvím chatu platformy;
využít funkci „Nahlásit problém s transakcí" v rozhraní platformy (článek 22.5 Obchodních podmínek);
v krajním případě uplatnit nárok přímo u protistrany soudně nebo jinou cestou stanovenou právními předpisy.

3.2 Reklamace zboží u prodávajícího

Reklamace faktických vad zboží se uplatňuje přímo u prodávajícího podle obecných předpisů občanského zákoníku. Vzhledem k tomu, že platforma je ve verzi 1.0 určena pro C2C model (článek 4.7 Obchodních podmínek), zpravidla se nejedná o spotřebitelský vztah a neuplatní se zvláštní spotřebitelská práva platná při nákupu od podnikatele.

4. Forma a obsah reklamace

4.1 Forma reklamace

Reklamaci lze podat:

e-mailem na adresu support@recordio.cz (běžné reklamace) nebo legal@recordio.cz (právní záležitosti, závažné spory);
prostřednictvím rozhraní platformy, pokud je taková funkce dostupná (například funkce „Nahlásit problém" u konkrétní faktury nebo transakce).

4.2 Obsah reklamace

Reklamace by měla obsahovat:

identifikaci uživatele (e-mailová adresa registrovaná na účtu, případně jméno);
popis problému nebo nároku;
konkrétní transakci, fakturu, inzerát nebo událost, ke které se reklamace vztahuje (uvedení identifikátoru, data, URL);
žádaný způsob řešení (vrácení částky, oprava údajů, obnovení inzerátu, jiný způsob);
případné doplňující informace nebo přílohy (screenshoty, doklady).

Pokud reklamace neobsahuje dostatek informací pro její vyřízení, provozovatel může požádat uživatele o doplnění.

5. Lhůta pro podání reklamace

5.1 Obecná lhůta

Reklamaci lze podat bez zbytečného odkladu po zjištění důvodu reklamace, nejpozději však:

u fakturačních reklamací do 6 měsíců od vystavení faktury;
u technických reklamací služby do 30 dnů od události, která je důvodem reklamace;
u moderačních rozhodnutí ve lhůtách podle článku 25.2.7 Obchodních podmínek (30 dnů pro běžná rozhodnutí, 6 měsíců pro rozhodnutí spadající pod DSA).

5.2 Promlčecí doby

Promlčecí doby pro uplatnění nároků se řídí obecnými předpisy občanského zákoníku. Lhůty uvedené v článku 5.1 jsou smluvními lhůtami pro interní vyřízení reklamace prostřednictvím tohoto Reklamačního řádu; nedotýkají se zákonných promlčecích lhůt pro soudní uplatnění nároků.

6. Lhůta pro vyřízení reklamace

6.1 Standardní lhůta

Provozovatel reklamaci vyřídí bez zbytečného odkladu, orientačně do 14 dnů od jejího obdržení.

6.2 Složitější případy

Pokud je reklamace složitější nebo vyžaduje další šetření (zejména zjišťování technických detailů, podklady od dodavatelů), může provozovatel lhůtu prodloužit, nejvýše však na 30 dnů od přijetí reklamace. O prodloužení provozovatel uživatele informuje s uvedením důvodu.

6.3 Reklamace moderačních rozhodnutí

U reklamací moderačních rozhodnutí podle DSA (kapitola 25 Obchodních podmínek) platí lhůty uvedené v článku 25.2.7 Obchodních podmínek.

7. Postup vyřízení reklamace

7.1 Potvrzení přijetí

Provozovatel potvrdí přijetí reklamace uživateli bez zbytečného odkladu, zpravidla automaticky e-mailem.

7.2 Šetření

Provozovatel reklamaci posoudí na základě:

údajů z reklamace;
dostupných evidenčních údajů o transakci, faktuře nebo inzerátu;
chat history a komunikace mezi stranami;
technických logů a dalších interních záznamů;
případného vyjádření třetích osob (dodavatelů, druhé strany transakce).

7.3 Rozhodnutí

Provozovatel může reklamaci:

uznat zcela a provést požadovanou nápravu;
uznat částečně a provést částečnou nápravu;
zamítnout s uvedením důvodu;
vyřešit dohodou s uživatelem (například formou kompenzace mimo původní žádost).

7.4 Forma vyrozumění

O výsledku reklamace provozovatel písemně informuje uživatele e-mailem nebo prostřednictvím rozhraní platformy. Informace obsahuje:

rozhodnutí o reklamaci;
odůvodnění rozhodnutí;
v případě uznání popis provedené nápravy;
v případě zamítnutí poučení o možnostech dalšího postupu (zejména mimosoudní řešení podle článku 8 tohoto Reklamačního řádu).

7.5 Provedení nápravy

Pokud je reklamace uznána a vyžaduje finanční nápravu (například storno faktury, vrácení uhrazeného poplatku), provozovatel ji provede bez zbytečného odkladu, zpravidla do 14 dnů od rozhodnutí o reklamaci.

8. Mimosoudní řešení sporů

8.1 ADR pro spotřebitele

Pokud spor mezi uživatelem-spotřebitelem a provozovatelem nelze vyřešit přímou dohodou prostřednictvím reklamace, má spotřebitel právo obrátit se na příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů:

Česká obchodní inspekce Ústřední inspektorát — oddělení ADR Štěpánská 567/15 120 00 Praha 2 web: www.coi.cz e-mail: adr@coi.cz

8.2 Lhůta pro podání ADR

Návrh na mimosoudní řešení sporu lze podat nejpozději do jednoho roku ode dne, kdy spotřebitel poprvé uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u provozovatele (zejména prostřednictvím reklamace).

8.3 Spotřebitelé z EU

Spotřebitelé z jiných členských států Evropské unie se mohou obrátit na příslušný subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů v zemi svého obvyklého bydliště podle směrnice Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU.

8.4 Soudní řešení

Spotřebitel se kdykoli může obrátit na příslušný soud podle článku 32 Obchodních podmínek. Mimosoudní řešení sporů není podmínkou soudního uplatnění nároků.

9. Spory týkající se moderace obsahu (DSA)

Reklamace moderačních rozhodnutí (odstranění inzerátu, skrytí obsahu, omezení účtu, snížení důvěryhodnostní úrovně) se vyřizují podle zvláštního postupu DSA Notice & Action upraveného v kapitole 25 Obchodních podmínek.

Pro tyto reklamace platí zejména:

lhůta pro odvolání 30 dnů pro běžná rozhodnutí, 6 měsíců pro rozhodnutí spadající pod DSA;
forma podání: e-mail na abuse@recordio.cz nebo prostřednictvím rozhraní platformy;
právo na lidský přezkum rozhodnutí přijatých s pomocí automatických nástrojů;
případně právo obrátit se na certifikovaný subjekt mimosoudního řešení sporů podle čl. 21 DSA.

10. Náklady reklamace

Vyřízení reklamace podle tohoto Reklamačního řádu je pro uživatele zdarma. Náklady spojené s reklamací (zejména náklady spojené s podáním reklamace) nese každá strana sama, nestanoví-li právní předpis nebo dohoda jinak.

11. Kontakt

Pro reklamace a stížnosti týkající se služeb platformy Recordio:

Typ reklamace	Kontakt
Běžné reklamace, zákaznická podpora	support@recordio.cz
Právní záležitosti, závažné spory	legal@recordio.cz
Moderační rozhodnutí, DSA odvolání	abuse@recordio.cz
Ochrana osobních údajů	privacy@recordio.cz

12. Změny tohoto Reklamačního řádu

Provozovatel je oprávněn tento Reklamační řád jednostranně měnit, zejména v reakci na změny právních předpisů nebo zlepšení postupu vyřizování reklamací. O významných změnách bude provozovatel uživatele informovat v souladu s článkem 31 Obchodních podmínek.

Aktuální znění Reklamačního řádu je vždy dostupné v rozhraní platformy.

Vydal: Pavel Halabica, provozovatel platformy Recordio Datum vydání: 31. května 2026 Účinnost ode dne: 1. června 2026